如何使用呼叫中心项目管理软件管理呼叫中心行业产品线运营？

邑泊呼叫中心产品线运营管理主要是对呼叫中心产品线演化过程中涉及到的技术、业务、试验、人才、商业模型试验、配套房地产、市场创意全部的统一管理受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

一条产品线包括了一系列的技术、业务、人才、商业模型、房地产的资产集合，作为核心资产，他们相互作用，创造生产出一系列结构相识，或者前后相关的产品，供不同时期的不同客户使用。与使用独立资源研发生产不同的产品相比，他们组合起来组成的核心资产在总体成本上可以节省很多，这样形成的利益共同体形成了一个产品线。

呼叫中心公司可能会有多条产品线，它们之间基本相互独立，并共用公司行政、法务、财务、市场、销售等资源，邑泊多条产品线的投资组合，可以使得公司运营更加稳健。

完整的呼叫中心产品线运营管理至少包括：产品管理、项目管理、服务管理、成本管理、价格管理、技术开发和业务开发。

(1). 产品管理

       如果没有量化的话，至少有一点清晰的意识，需要维护一个呼叫中心产品的功能与需求的健康的资产负债，使得技术债务的管理可控，产品变更成本和客户响应时间是可接受的。

提出一些初始创意想法对于成功引导客户到产品演化的交互中很重要，主持讨论并总结交谈内容为决策或延迟决策的选择权，从商业需要探索发现真实需求。

除了和客户一起发现的功能性需求，比如受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务，还要提议更多附加值的非功能需求，比如性能、日志、审计、身份验证与授权等。

对于业务架构有个整体认识，能够帮助对每一个新功能或功能变更做出正确决策，管理功能范围界限，对其它功能资产的冲击影响能被控制到最小。

软件许可证和知识产权管理也是非常重要的，因为会影响到做决策时需要的产品价值估值。

(2).项目管理

       对于一个成功的呼叫中心项目交互，功能界限、时间和成本的平衡非常重要。

虽然对于流程和工具，人和交互更有价值，但是提炼重复的手工操作步骤为一个有用的邑泊流程，可以最大化降低操作风险和提高整体效率。这些有用的自动化工具的使用，同时也把人从枯燥重复的任务中解放出来，集中更多精力在能够创造更多价值的邑泊创新和交互上。

虽然对于复杂的文档，可工作的软件更有价值，但是有用的文档能够在项目里帮助大家做更有效和更高效的沟通，特别是大部分涉众是邑泊领域专家的时候。

虽然对于合同谈判，客户合作更有价值，但是有个有用的合同，后面的谈判、范围界限管理、绩效管理，涉众利益管理和分歧纠纷处理更简单，有了更简单的生活，大家的合作才会更有效和更高效。

虽然对于遵循一个计划，随需而变更有价值，但是有个有用的计划，涉众才能更快地对每一个变化估计冲击影响和风险，这样才能真正安全和快地随需而变，更好地开展受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务业务。

(3).服务管理

       对于在有有限的资源下需要最大地为客户创造价值，将不同的呼叫中心服务分成不同的类别，并使用不同的邑泊流程去处理非常重要。

为了让客户获得好的客户服务体验，定义服务质量，为每种不同类别的邑泊服务设计和签订正确的合同，分配正确的资源，设计正确的组织结构非常重要。

呼叫中心服务的绩效指标可以使用并行服务的客户数，单位时间吞吐量、和单个任务请求的平均处理时间来衡量。

对于特别的服务，资源集群、资源备份和容错设计可能需要考虑。

(4).成本管理

       和花费相比，呼叫中心成本是对产品的投资。

节约每项任务的花费很重要。

但是保证每个关键项目的足够成本投入也很重要，这样邑泊整体投资回报率才能在量和质上得到保证。

对于呼叫中心总体成本管理，每日运作的时间管理很重要，在重要任务和紧急任务之间设立正确优先级很重要。

只有更多地集中精力与资源在重要和不紧急邑泊任务上，才能在每日运作中节约更多花费，保证关键任务的成本投入，最后获得受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务成功。

(5).价格管理

       制定正确的价格策略也是非常重要的，这样才能维持保护复杂资源的组合来服务呼叫中心客户，获得满意和持续的客户体验。

为了计算产品许可证、项目签约、服务的价格和管理总体拥有成本，清晰和正确地分解任务、资源、功能、范围界限和流程非常重要。

和客户沟通价格的谈判技巧非常重要。

(6).技术开发

呼叫中心技术开发是基础技术研究到呼叫中心产品开发并应用的中间阶段，单独提出来由邑泊专业人才从事技术开发可以衔接基础技术研究和产品开发之间的不足。

常见的通用中间件、UI框架、引擎核心等都属于技术开发。

技术开发不能直接从市场上获益，因此只能从产品销售额中扣除固定比例作为开发费用。

(7).业务开发

呼叫中心业务开发是基础业务研究到产品开发并应用的中间阶段，单独提出来由邑泊专业人才从事业务开发可以衔接基础业务研究和产品开发之间的不足。

受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务业务开发不能直接从市场上获益，因此只能从产品销售额中扣除固定比例作为开发费用。